(1) Электроэнергетические предприятия рассматривают жалобы конечных потребителей, пользователей системы в срок не более 30 рабочих дней со дня регистрации жалобы. Срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на 30 рабочих дней, о чем информируется конечный потребитель, пользователь системы. На период рассмотрения жалоб конечных потребителей, связанных с фактурированием, запрещается отключение их электроустановок от электросети.
(2) Жалобы конечных потребителей, связанные с договорами, отключением, повторным подключением и фактурированием, рассматриваются и разрешаются поставщиком. Если поставщик, на которого возложена обязанность по оказанию универсальной услуги или обязанность поставщика на крайний случай, нарушает обязательства, установленные настоящим законом и Положением о поставке электроэнергии, он обязан выплатить конечным потребителям компенсации в сроки и в размерах, установленных Положением о поставке электроэнергии. Системный оператор обязан сотрудничать с поставщиком, предоставляя ему запрашиваемую информацию, которая необходима для решения вопросов, поднятых в жалобах конечных потребителей.
(3) Жалобы конечных потребителей, связанные с отключением, рассматриваются и разрешаются поставщиком независимо от того, отключены электроустановки конечных потребителей по требованию поставщика или по инициативе системного оператора.
(4) В случае, если при рассмотрении жалоб конечных потребителей поставщик констатирует, что системный оператор нарушил установленный для повторного подключения срок, он выплачивает конечному потребителю компенсацию за причиненный ему ущерб, рассчитанную в соответствии с Положением о качестве услуг по передаче и распределению электроэнергии. Системный оператор обязан возместить поставщику затраты, понесенные по его вине в связи с выплатой компенсации за причиненный конечному потребителю ущерб. Если системный оператор отказывается возместить поставщику стоимость компенсации, последний имеет право на возмещение затрат путем предъявления регрессного иска в судебную инстанцию.
(5) Системный оператор обязан рассматривать жалобы и разрешать вопросы пользователей системы, возникающие в связи с подключением, разграничением, прерыванием и ограничением доставки электроэнергии, в связи с качеством предоставляемой услуги, а также выплачивать пользователям системы компенсации, начисленные в соответствии с Положением о качестве услуг по передаче и распределению электроэнергии.
(6) Конечные потребители, пользователи системы имеют право в соответствии с Гражданским кодексом и Законом о защите прав потребителей № 105-XV от 13 марта 2003 года требовать возмещения материального и морального ущерба, причиненного поставщиком, системным оператором.
(7) В случае, если конечный потребитель, пользователь системы направил поставщику или системному оператору жалобу, которая должна быть рассмотрена и разрешена другим обладателем лицензии, поставщик или, по обстоятельствам, системный оператор обязан передать жалобу другому обладателю лицензии (системному оператору или поставщику) в срок не более пяти рабочих дней со дня регистрации жалобы и сообщить об этом конечному потребителю, пользователю системы.
(8) Электроэнергетические предприятия обязаны прилагать все усилия для разрешения во внесудебном порядке возможных разногласий с конечными потребителями, пользователями системы и использовать эффективный и недискриминационный механизм возмещения расходов или выплаты компенсаций конечным потребителям, пользователям системы в случае невыполнения электроэнергетическими предприятиями возложенных на них обязательств.
(9) Электроэнергетические предприятия обязаны располагать центрами обслуживания конечных потребителей, пользователей системы, работающими по меньшей мере пять дней в неделю по восемь часов в день. Работники, ответственные за рассмотрение жалоб конечных потребителей, пользователей системы, должны иметь реальное право принимать решения от имени электроэнергетического предприятия с тем, чтобы разрешить поднятые вопросы, а встречи с представителями электроэнергетических предприятий должны назначаться также по телефону или по электронной почте. Электроэнергетические предприятия обязаны вести учет поступивших жалоб и, по запросу, представлять Агентству информацию относительно даты подачи жалобы, имени лица, подавшего жалобу, существа поставленного в жалобе вопроса, действий, предпринятых для разрешения поставленных в жалобе вопросов, решения электроэнергетического предприятия.
(10) Электроэнергетические предприятия обязаны использовать электронные средства коммуникации по мере их доступности, функциональности и уместности в отношении потенциальных потребителей, конечных потребителей и пользователей системы в процессе общения, разрешения петиций, обсуждения, заключения, выполнения, изменения и прекращения договоров. Электроэнергетические предприятия не могут отказывать в рассмотрении заявлений, жалоб и обращений либо игнорировать их на основании их подачи в электронной форме, если они соответствуют требованиям, предусмотренным законодательством, регулирующим электронные документы.
Статья 92 Закон Oб электроэнергии в Республике Молдова с изменениями 2024 год №107 от 27.05.2016, редакция от 25.05.2016
Структура акта