(1) Se interzic practicile comerciale incorecte.
(2) O practică comercială este incorectă dacă:
a) este contrară cerinţelor diligenţei profesionale; şi
b) denaturează sau este susceptibilă să denatureze, în mod esenţial, comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, în cazul când o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumatori.
(3) Practicile comerciale care pot denatura, în mod esenţial, comportamentul economic al unui anumit grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu al grupului. Grupul de consumatori este cu precădere vulnerabil la respectiva practică sau la produsul la care aceasta se referă din motive de infirmitate mintală sau fizică, de vârstă sau de credulitate, comportamentul economic al acestuia putând fi, în mod rezonabil, prevăzut de comerciant. Această prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obişnuite şi legitime ce constau în declaraţii exagerate sau declaraţii ce nu sunt destinate a fi luate ca atare.
(4) Practicile comerciale incorecte sunt, în special, cele:
a) înşelătoare, în sensul prevederilor alin. (5)–(12);
b) agresive, în sensul prevederilor alin. (13)–(15).
Practicile comerciale incorecte menționate nu vor fi interpretate ca exhaustive.
(5) Practicile comerciale înşelătoare pot fi acţiuni înşelătoare sau omisiuni înşelătoare.
(6) O practică comercială este considerată ca fiind acţiune înşelătoare în cazul în care conţine informaţii false sau, în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce în eroare consumatorul mediu şi, în orice situaţie, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în altă situaţie, chiar dacă informaţia este corectă de fapt cu privire la unul sau mai multe dintre următoarele elemente:
a) existenţa sau natura produsului;
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, eventualele riscuri previzibile, fabricarea, compoziţia, accesoriile, asistenţa acordată după vânzare şi soluţionarea reclamaţiilor, modul şi data fabricării sau prestării, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate sau data durabilităţii minimale/data-limită de consum, specificaţiile, originea geografică sau comercială, rezultatele care se pot obţine din utilizare, rezultatele şi caracteristicile esenţiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;
c) amploarea implicării comerciantului, motivaţia practicii comerciale şi natura procesului de vânzare, precum şi toate declaraţiile sau toate simbolurile care sugerează sponsorizarea sau sprijinul direct ori indirect acordat comerciantului sau produsului;
d) preţul sau modalitatea de calcul al preţului ori existenţa unui avantaj specific în ceea ce priveşte preţul;
e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a înlocuirii sau remedierii;
f) natura, competenţele şi drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său, cum ar fi: identitatea şi patrimoniul, calificările sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legăturile sale, drepturile de proprietate intelectuală sau comercială ori recompensele şi distincţiile primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de remediere, de înlocuire sau de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului ca urmare a rezilierii contractului în condiţiile art. 18 şi 18-1.
(7) O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind acţiune înşelătoare dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o şi dacă această practică implică:
a) orice activitate comercială privind produsul, inclusiv publicitatea comparativă, creând o confuzie cu un alt produs, cu o altă marcă, cu numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent;
b) nerespectarea de către comerciant a obligaţiilor prevăzute în codul de conduită pe care s-a angajat să îl respecte, dacă:
- angajamentul său nu este o aspiraţie, ci o obligaţie asumată în mod ferm şi care poate fi verificată; şi
- în cadrul unei practici comerciale, el indică că s-a angajat să respecte codul respectiv;
c) orice activitate de comercializare a unui produs pe teritoriul Republicii Moldova ca fiind identic cu un produs comercializat în alt stat, deși produsul respectiv are o compoziție sau caracteristici semnificativ diferite, cu excepția cazului în care acest lucru este justificat de factori legitimi și obiectivi.
(8) O practică comercială este considerată ca fiind omisiune înşelătoare dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, precum şi de limitele de spaţiu şi de timp impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţiei, această practică omite o informaţie esenţială necesară consumatorului mediu, ţinând cont de context, pentru luarea unei decizii de tranzacţionare în cunoştinţă de cauză şi, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(9) O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind omisiune înşelătoare în cazul când, ţinând cont de aspectele prevăzute la alin. (8), un comerciant ascunde o informaţie esenţială sau o oferă într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau în contratimp ori nu îşi declară intenţia comercială adevărată, în cazul în care aceasta nu rezultă deja din context, şi când, în orice situaţie, consumatorul mediu este determinat sau poate fi determinat să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(10) În cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor comerciale impun limite în spaţiu ori în timp, în momentul determinării practicii ca fiind sau nefiind omisiune înşelătoare se va ţine cont de aceste limite, precum şi de orice măsuri luate de către comerciant în vederea punerii informaţiei la dispoziţia consumatorului prin alte mijloace.
(11) În cazul unei invitaţii de a cumpăra, pentru determinarea practicilor comerciale incorecte, se consideră esenţiale următoarele informaţii, dacă acestea nu rezultă deja din context:
a) caracteristicile principale ale produsului, ţinând cont de mijlocul de comunicare utilizat şi de produs;
b) sediul şi celelalte date de identificare ale comerciantului şi, în cazul în care el acţionează în numele altui comerciant, sediul şi celelalte date de identificare ale acestuia;
c) preţul cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul al acestuia – în cazul când preţul, în mod rezonabil, nu poate fi calculat în avans, ţinând cont de natura produsului. De asemenea, după caz, se consideră esenţiale toate costurile adiţionale pentru transport, livrare sau taxele poştale ori, în cazul în care aceste costuri, în mod rezonabil, nu pot fi calculate în avans – precizarea că pot exista costuri adiţionale ce trebuie suportate de consumator;
d) modalităţile de plată, de livrare, de executare şi de soluționare a reclamaţiilor, în cazul în care acestea diferă de cerinţele diligenţei profesionale;
e) menţionarea dreptului de renunţare sau de reziliere, în cazul produselor şi tranzacţiilor ce implică acest drept;
f) pentru produsele oferite pe piețele online, informația dacă partea terță care oferă produsele este sau nu un comerciant, pe baza declarației respectivei părți terțe față de furnizorul de piață online.
(11-1) Atunci când consumatorii au posibilitatea de a căuta produse oferite de diferiți comercianți sau de consumatori pe baza unei căutări sub formă de cuvinte-cheie, fraze sau alte date de intrare, indiferent de locul în care se încheie tranzacțiile în cele din urmă, sunt considerate semnificative informațiile generale puse la dispoziție într-o secțiune specifică a interfeței online care este direct și ușor accesibilă de pe pagina unde sunt prezentate rezultatele căutării, precum și informațiile privind principalii parametri de stabilire a ierarhiei produselor prezentate consumatorului ca urmare a căutării efectuate și privind importanța relativă a acestor parametri, prin raportare la alți parametri. Prezentul alineat nu se aplică furnizorilor de motoare de căutare online.
(11-2) În cazul în care un comerciant oferă acces la recenziile consumatorilor privind produsele, sunt considerate semnificative informațiile care indică cum garantează comerciantul și dacă garantează că recenziile publicate provin de la consumatori care au utilizat sau au achiziționat efectiv produsul.
(12) Sunt considerate ca fiind înşelătoare, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:
a) afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită în cazul în care nu este;
b) afişarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obţinută autorizaţia necesară;
c) afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unei entităţi publice sau a unei alte entităţi în cazul în care aprobarea nu a fost primită;
d) afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau un produs al său a fost agreat, aprobat ori autorizat de o entitate publică sau privată fără un temei real sau fără a îndeplini condiţiile necesare pentru agrearea, aprobarea sau autorizarea obţinută;
e) lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ în cazul în care comerciantul nu dezvăluie în invitaţie existenţa unor motive rezonabile în a căror bază ar aprecia că nu va putea să furnizeze, el însuşi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelaşi preţ, pentru o perioadă şi într-o cantitate rezonabilă, avându-se în vedere produsul, amploarea publicităţii şi preţul oferit;
f) lansarea de către comerciant a unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, în scopul promovării unui produs similar, pentru a recurge ulterior la una din următoarele acţiuni: să refuze prezentarea produsului ce a făcut obiectul publicităţii; să refuze preluarea comenzii privind respectivul produs sau livrarea lui într-un termen rezonabil; să prezinte un eşantion cu defecte;
g) afirmarea falsă că un produs va fi disponibil doar pentru o perioadă foarte limitată de timp sau că va fi disponibil doar în anumite condiţii, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul obţinerii unei decizii imediate şi lipsirii consumatorilor de alte posibilităţi sau de un termen suficient pentru a putea face o alegere în cunoştinţă de cauză;
h) angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvânzare către consumatori fără a-i informa în mod clar pe aceştia, înainte de angajarea lor în tranzacţie, referitor la limba în care furnizează serviciul în situaţia în care, înaintea încheierii tranzacţiei, comerciantul a comunicat cu consumatorul în altă limbă decât limba oficială a statului în care se prestează serviciul;
i) afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi vândut în mod legal în situaţia în care acest lucru nu este posibil;
j) prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei comerciantului;
k) utilizarea unui context editorial în mass-media în vederea promovării unui produs pentru a cărui publicitate comerciantul a plătit, fără însă ca publicitatea să fie precizată clar fie în cuprins, fie prin imagini ori sunete uşor de identificat de către consumator (publicitate mascată);
l) lansarea de afirmaţii nefondate cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea personală a consumatorului sau a familiei acestuia în situaţia în care consumatorul nu achiziţionează produsul;
m) promovarea de către comerciant, cu intenţia de a induce în eroare consumatorul, a unui produs care se aseamănă cu un produs similar fabricat de un producător anume, astfel încât consumatorul să creadă că produsul este fabricat de acest producător;
n) crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal, pe care un consumator îl ia în considerare datorită posibilităţii de a primi remuneraţia doar ca urmare a introducerii unui alt consumator în sistem şi nu ca urmare a vânzării sau a consumului produselor;
o) afirmarea de către un comerciant că îşi încetează activitatea sau că se stabileşte în altă parte în cazul când acest lucru nu este adevărat;
p) afirmarea că un produs poate spori şansele de câştig la jocurile de noroc;
q) afirmarea neîntemeiată că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii;
r) transmiterea de informaţii inexacte cu privire la condiţiile oferite de piaţă sau cu privire la posibilitatea achiziţionării produsului cu intenţia de a determina consumatorul să cumpere produsul în condiţii mai puţin favorabile decât în condiţiile normale ale pieţei;
s) afirmarea, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu în scopuri promoţionale fără a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;
t) descrierea unui produs ca fiind “gratuit”, “fără costuri” sau în termeni similari în cazul în care consumatorul trebuie să suporte şi alte costuri, în afară de costurile inevitabile ce rezultă din practica comercială, inclusiv plata pentru livrarea sau ridicarea produsului;
u) includerea în materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la plată, prin care consumatorului i se creează impresia că deja a comandat produsul promovat, când, de fapt, el nu l-a comandat;
v) afirmarea falsă sau crearea impresiei false că acţiunile comerciantului nu sunt legate de activităţile sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale ori falsa prezentare a sa în calitate de consumator;
w) crearea impresiei false că serviciul postvânzare cu privire la un produs este disponibil într-un stat, altul decât cel în care produsul este vândut;
w1) furnizarea de rezultate ca răspuns la o căutare efectuată online de către un consumator fără a menționa în mod clar existența oricărei publicități plătite sau a oricărei plăți specifice pentru asigurarea unei încadrări pe o poziție mai bună în ierarhie a produselor în cadrul rezultatelor căutării;
x) revânzarea de bilete către consumatori, în cazul în care comerciantul le-a achiziționat utilizând mijloace automate pentru a eluda orice limitare impusă privind numărul de bilete pe care o persoană le poate cumpăra sau orice altă regulă aplicabilă achiziționării de bilete;
y) afirmarea faptului că recenziile privind un produs provin de la consumatori care au utilizat sau au achiziționat efectiv produsul, fără a lua măsuri rezonabile și proporționale pentru a verifica dacă aceste recenzii provin de la consumatorii respectivi;
z) prezentarea sau însărcinarea unei alte persoane juridice sau fizice cu prezentarea de recenzii sau recomandări false ca venind din partea unor consumatori ori prezentarea înșelătoare a recenziilor sau a recomandărilor unor consumatori pe platformele de comunicare socială pentru a promova anumite produse.
(13) O practică comercială este considerată ca fiind agresivă dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică limitează sau este susceptibilă să limiteze considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu în privinţa produsului prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţă nejustificată, şi, prin urmare, practica dată îl determină sau este susceptibilă să îl determine pe consumator să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(14) Pentru a determina dacă o practică comercială recurge la hărţuire, constrângere, inclusiv la forţă fizică sau la influenţă nejustificată, se ia în considerare:
a) momentul, locul desfăşurării, natura şi/sau durata practicii comerciale;
b) recurgerea la ameninţare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
c) exploatarea de către comerciant, în cunoştinţă de cauză, a oricărui eveniment nefast sau a oricărei situaţii deosebit de grave care afectează modul de a judeca al consumatorului mediu pentru a influenţa decizia consumatorului cu privire la produs;
d) orice obstacol oneros sau disproporţionat, neprevăzut în contract, impus de comerciant, atunci când consumatorul doreşte să îşi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a rezilia contractul, de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
e) orice ameninţare cu măsuri în situaţia în care acestea nu pot fi luate în mod legal.
(15) Sunt considerate ca fiind agresive, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:
a) crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului până când nu se încheie un contract;
b) efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorând solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
c) solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare la distanţă, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
d) solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a prezenta documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dacă pretenţia este validă sau ignorarea sistematică a corespondenţei pertinente cu scopul de a-l determina pe consumator să renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale;
e) includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra produsele promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele promovate;
f) solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
g) informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul ori serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de trai;
h) crearea falsei impresii consumatorului că a câştigat sau va câştiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent ori că va câştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune, când, în realitate, nu există nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, când intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.
Art 13 Legea Privind protecţia consumatorilor* în Republica Moldova cu schimbări 2024 anul №103 din 13.03.2003
Structura actului