(1) Litigiile care intră sub incidența prezentei legi pot fi prezentate unei entități SAL care îndeplinește cerințele prevăzute de prezentul articol.
(2) Entitatea SAL îndeplinește următoarele cerințe:
a) administrează o pagină web oficială actualizată care permite părților acces la informațiile referitoare la procedura SAL și care permite consumatorilor să depună online o cerere și documentele justificative necesare;
b) furnizează, la cererea părților, pe un suport durabil, informațiile menționate la lit. a);
c) permite consumatorului să prezinte o reclamație scrisă, pe suport de hârtie sau pe un alt suport durabil, după caz;
d) permite schimbul de informații între părți prin mijloace electronice sau, după caz, prin poștă;
e) acceptă atât litigii naționale, cât și litigii transfrontaliere;
f) ia măsurile necesare pentru a se asigura că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu Legea nr. 133/2011 privind protecția datelor cu caracter personal.
(3) În cazul în care nu există nicio entitate SAL competentă pentru anumite domenii de activitate, poate fi creată o entitate SAL complementară, în conformitate cu prevederile alin. (2), pentru soluționarea litigiilor din cadrul respectivelor sectoare de activitate. În această situație, entitatea SAL creată poate solicita punctul de vedere consultativ al respectivelor autorități cu privire la litigiile ce intră în domeniul de activitate al acestora.
(4) Entitatea SAL poate refuza instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive:
a) consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul pentru a discuta reclamația sa și nu a încercat, ca un prim pas, să rezolve dezacordul direct cu comerciantul;
b) litigiul este nepertinent sau ofensator;
c) litigiul este sau a fost examinat anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanță judecătorească;
d) valoarea obiectului litigiului este inferioară sau superioară unui prag financiar prestabilit;
e) consumatorul nu a prezentat reclamația entității SAL într-un termen de un an de la data la care a prezentat reclamația comerciantului;
f) instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcționarea eficace a entității SAL.
(5) În cazul în care, în conformitate cu normele sale procedurale, nu poate examina o reclamație care i-a fost înaintată, entitatea SAL prezintă ambelor părți, în termen de trei săptămâni de la primirea dosarului de reclamație, o explicație privind motivele neexaminării litigiului.
(6) Refuzul examinării unui litigiu nu afectează accesul consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.
(7) În cazul în care o entitate SAL nu poate examina, conform normelor procedurale menționate la alin. (4), o reclamație care i-a fost prezentată, o altă entitate SAL poate decide dacă acceptă sau refuză reclamația consumatorului.
(8) Entitățile SAL stabilesc, prin reguli procedurale, motivele de refuz al instrumentării unui anumit litigiu.
(9) Persoana responsabilă din cadrul entității SAL are competența necesară și este independentă și imparțială, inclusiv:
a) deține o diplomă de studii superioare de licență și aptitudini necesare în domeniul procedurilor SAL sau al soluționării judiciare a litigiilor privind protecția consumatorilor, precum și denotă o bună înțelegere generală a legislației;
b) este numită pentru un mandat de cel puțin 3 ani și nu poate fi eliberată din funcție fără motive întemeiate;
c) nu primește niciun fel de instrucțiuni de la oricare dintre părți sau de la reprezentanții acestora;
d) este remunerată într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii SAL;
e) comunică fără întârziere entității SAL orice element care poate afecta sau poate fi considerat ca afectându-i independența și imparțialitatea ori poate da naștere unui conflict de interese cu oricare dintre părțile la litigiul pe care trebuie să îl soluționeze. Obligația de a comunica astfel de elemente este una permanentă pe tot parcursul procedurii SAL. Aceasta nu se aplică în cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană fizică.
(10) Fără a aduce atingere art. 33-25 alin. (5), entitatea SAL dispune de proceduri care garantează că, în cazul situațiilor menționate la alin. (9) lit. e):
a) persoana respectivă este înlocuită de altă persoană căreia i se încredințează desfășurarea procedurii SAL;
b) în cazul în care condiția prevăzută la lit. a) nu este îndeplinită, persoana respectivă se abține de la desfășurarea procedurii SAL și, după caz, entitatea SAL propune părților să înainteze litigiul unei alte entități SAL care este competentă în acest sens;
c) în cazul în care condiția prevăzută la lit. b) nu este îndeplinită, circumstanțele sunt comunicate părților, iar persoanei respective i se permite să continue desfășurarea procedurii SAL numai dacă părțile nu au obiecții cu privire la acest lucru după ce au fost informate cu privire la circumstanțe și la dreptul lor de a formula obiecții.
(11) Entitatea SAL poate să ofere formare pentru persoanele responsabile de soluționare alternativă a litigiilor. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritatea competentă monitorizează schemele de formare stabilite de entitatea SAL pe baza informațiilor care îi sunt comunicate în conformitate cu art. 33-18 alin. (8) lit. g).
(12) În vederea asigurării eficacității procedurilor SAL, acestea trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
a) procedura SAL este disponibilă și ușor accesibilă online și offline pentru ambele părți, indiferent de locul în care acestea se găsesc;
b) părțile au acces la procedură fără obligația de a recurge la un avocat sau la un consilier juridic, însă procedura nu privează părțile de dreptul acestora la consiliere independentă sau de a fi reprezentate ori asistate de o terță parte în orice etapă a procedurii;
c) în cazul în care este stabilit un tarif pentru consumatori, entitatea SAL comunică despre acest fapt, inclusiv prin intermediul paginii web oficiale;
d) entitatea SAL care a primit o reclamație notifică părțile în litigiu imediat după primirea tuturor documentelor care conțin informații relevante referitoare la reclamație;
e) rezultatul procedurii SAL este pus la dispoziție în termen de 90 de zile de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamației. În cazul unor litigii extrem de complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul de 90 de zile cu maximum încă 30 de zile. Părțile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum și în legătură cu perioada estimată pentru încheierea litigiului.
Art 33-21 Legea Privind protecţia consumatorilor* în Republica Moldova cu schimbări 2024 anul №103 din 13.03.2003
Structura actului