(1) Întreprinderile de gaze naturale examinează reclamaţiile consumatorilor finali, utilizatorilor de sistem în termen de cel mult 30 de zile lucrătoare de la înregistrarea reclamaţiei. Termenul de examinare a reclamaţiei poate fi prelungit cu cel mult 30 de zile lucrătoare, fapt despre care este informat consumatorul final, utilizatorul de sistem. Pe durata examinării reclamaţiilor consumatorilor finali privind facturarea se interzice deconectarea instalaţiilor de gaze naturale ale acestora de la reţelele de gaze naturale.
(2) Reclamaţiile consumatorilor finali în legătură cu contractarea, deconectarea, reconectarea şi facturarea se examinează şi se soluţionează de către furnizor. Dacă furnizorii care furnizează gaze naturale în contextul obligațiilor de serviciu public stabilite la art. 89 şi 90 își încalcă obligaţiile stabilite în prezenta lege şi în Regulamentul privind furnizarea gazelor naturale, aceștia sînt obligați să plătească consumatorilor finali vizați compensaţii în termenele şi în mărimea stabilite în Regulamentul privind furnizarea gazelor naturale. Operatorul de sistem este obligat să colaboreze cu furnizorul prin prezentarea informaţiilor solicitate de acesta şi necesare lui pentru soluţionarea problemelor abordate în reclamaţiile consumatorilor finali.
(3) Reclamaţiile consumatorilor finali cu privire la deconectare se examinează şi se soluţionează de către furnizor, indiferent dacă deconectarea instalaţiilor de gaze naturale ale consumatorilor finali a fost efectuată la cererea furnizorului sau din iniţiativa operatorului de sistem.
(4) În cazul în care, la examinarea reclamaţiilor consumatorilor finali, furnizorul constată că operatorul de sistem a încălcat termenul de reconectare stabilit, furnizorul achită consumatorului final prejudiciat compensaţia calculată în conformitate cu Regulamentul cu privire la calitatea serviciilor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale. Operatorul de sistem este obligat să restituie furnizorului cheltuielile suportate în legătură cu achitarea compensaţiei pentru prejudicierea consumatorului final din vina operatorului de sistem. Dacă operatorul de sistem refuză să restituie furnizorului contravaloarea compensaţiei, ultimul este în drept să-şi recupereze cheltuielile prin intentarea acţiunii în regres în instanţa de judecată.
(5) Operatorul de sistem este obligat să examineze reclamaţiile şi să soluţioneze problemele utilizatorilor de sistem parvenite în legătură cu racordarea, delimitarea, întreruperea şi limitarea livrării gazelor naturale, cu calitatea serviciului prestat, precum şi să achite utilizatorilor de sistem compensaţii calculate în conformitate cu Regulamentul cu privire la calitatea serviciilor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale.
(6) Consumatorii finali, utilizatorii de sistem sînt în drept să solicite recuperarea prejudiciilor materiale şi morale cauzate de furnizor, de operatorul de sistem în conformitate cu prevederile Codului civil și ale Legii nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecția consumatorilor.
(7) În cazul în care un consumator final, un utilizator de sistem a adresat furnizorului sau operatorului de sistem o reclamaţie care urmează să fie examinată şi soluţionată de celălalt titular de licenţă, furnizorul sau operatorul de sistem, după caz, este obligat să transmită reclamaţia celuilalt titular de licenţă (operator de sistem sau furnizor) în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării reclamaţiei şi să informeze despre acest fapt consumatorul final, utilizatorul de sistem.
(8) Întreprinderile de gaze naturale sînt obligate să depună toată diligenţa pentru a soluţiona pe cale extrajudiciară eventualele neînţelegeri ce pot apărea în raport cu consumatorii finali, utilizatorii de sistem, precum şi să pună în aplicare un mecanism eficient şi nediscriminatoriu de rambursare a cheltuielilor sau de achitare a compensaţiilor consumatorilor finali, utilizatorilor de sistem în cazul nerespectării de către întreprinderile de gaze naturale a obligaţiilor ce le revin.
(9) Întreprinderile de gaze naturale sînt obligate să dispună de centre de deservire a consumatorilor finali, utilizatorilor de sistem care să funcţioneze conform programului de lucru de cel puţin 5 zile pe săptămînă a cîte 8 ore pe zi. Personalul responsabil de examinarea reclamaţiilor consumatorilor finali, utilizatorilor de sistem trebuie să dispună de dreptul real de a lua decizii, în numele întreprinderii de gaze naturale, pentru a soluţiona problemele abordate, iar întîlnirile cu reprezentanții întreprinderilor de gaze naturale urmează să fie stabilite inclusiv prin telefon sau prin poşta electronică. Întreprinderile de gaze naturale sînt obligate să ţină evidenţa reclamaţiilor parvenite şi, la solicitare, să prezinte Agenţiei informaţii cu privire la data depunerii reclamaţiei, numele persoanei care a depus reclamaţia, esenţa problemei abordate în reclamaţie, acţiunile întreprinse pentru soluţionarea problemelor abordate în reclamaţie, decizia întreprinderii de gaze naturale.
(10) Întreprinderile de gaze naturale sunt obligate să utilizeze mijloace electronice de comunicație în măsura în care acestea sunt disponibile, funcționale și adecvate circumstanțelor, în raport cu potențialii consumatori, consumatorii finali și utilizatorii de sistem, în procesul de comunicare, de soluționare a reclamațiilor, de negociere, încheiere, executare, modificare și încetare a contractelor. Întreprinderile de gaze naturale nu pot refuza sau ignora examinarea cererilor, reclamațiilor și sesizărilor din motiv că au fost depuse în formă electronică, dacă acestea întrunesc cerințele prevăzute de legislația ce reglementează documentele electronice.
Art 110 Legea Cu privire la gazele naturale în Republica Moldova cu schimbări 2024 anul №108 din 27.05.2016
Structura actului