(1) Газовые предприятия рассматривают жалобы конечных потребителей, пользователей системы в срок не более 30 рабочих дней со дня регистрации жалобы. Срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на 30 рабочих дней, о чем информируется конечный потребитель, пользователь системы. На период рассмотрения жалоб конечных потребителей, связанных с фактурированием, запрещается отключение газовых установок конечных потребителей от сетей природного газа.
(2) Жалобы конечных потребителей, связанные с заключением договоров, отключением, повторным подключением и фактурированием, рассматриваются и разрешаются поставщиком. Если поставщики, поставляющие природный газ в контексте обязательств по оказанию публичной услуги, установленных статьями 89 и 90, нарушают обязательства, установленные настоящим законом и Положением о поставке природного газа, они обязаны выплатить соответствующим конечным потребителям компенсации в сроки и в размерах, установленных Положением о поставке природного газа. Системный оператор обязан сотрудничать с поставщиком, предоставляя ему запрашиваемую информацию, необходимую ему для решения вопросов, поднятых в жалобах конечных потребителей.
(3) Жалобы конечных потребителей, связанные с отключением, рассматриваются и разрешаются поставщиком независимо от того, отключены газовые установки конечных потребителей по требованию поставщика или по инициативе системного оператора.
(4) В случае, если при рассмотрении жалоб конечных потребителей поставщик констатирует, что системный оператор не выдержал установленный для повторного подключения срок, поставщик выплачивает ущемленному этим конечному потребителю компенсацию, рассчитываемую в соответствии с Положением о качестве услуг по передаче и распределению природного газа. Системный оператор обязан возместить поставщику понесенные по его вине затраты в связи с выплатой компенсации за причиненный конечному потребителю ущерб. Если системный оператор отказывается возместить поставщику стоимость компенсации, последний имеет право на возмещение затрат путем предъявления регрессного иска в судебную инстанцию.
(5) Системный оператор обязан рассматривать жалобы и разрешать вопросы пользователей системы, поставленные в связи с подключением, разграничением, перерывом и ограничением поставок природного газа, качеством услуг, а также выплатить пользователям системы компенсации, рассчитываемые в соответствии с Положением о качестве услуг по передаче и распределению природного газа.
(6) Конечные потребители, пользователи системы вправе требовать возмещения материального и морального ущерба, причиненного поставщиком, системным оператором, в соответствии с положениями Гражданского кодекса и Закона о защите прав потребителей № 105-XV от 13 марта 2003 года.
(7) В случае, если конечный потребитель, пользователь системы подал поставщику или системному оператору жалобу, которая должна быть рассмотрена и разрешена другим обладателем лицензии, поставщик или, по обстоятельствам, системный оператор обязан передать жалобу другому обладателю лицензии (системному оператору или поставщику) в срок не более пяти рабочих дней со дня регистрации жалобы и сообщить об этом конечному потребителю, пользователю системы.
(8) Газовые предприятия обязаны прилагать все усилия для разрешения во внесудебном порядке возможных разногласий с конечными потребителями, пользователями системы и использовать эффективный и недискриминационный механизм возмещения расходов или выплаты компенсаций конечным потребителям, пользователям системы в случае невыполнения газовыми предприятиями возложенных на них обязательств.
(9) Газовые предприятия обязаны располагать центрами обслуживания конечных потребителей, пользователей системы, работающими по меньшей мере пять дней в неделю по восемь часов в день. Работники, ответственные за рассмотрение жалоб конечных потребителей, пользователей системы, должны иметь реальное право принимать решения от имени газового предприятия с тем, чтобы разрешить поднятые вопросы, а встречи с представителями газовых предприятий должны назначаться также по телефону или по электронной почте. Газовые предприятия обязаны вести учет поступивших жалоб и, по запросу, представлять Агентству информацию относительно даты подачи жалобы, имени подавшего жалобу лица, существа поднятого в жалобе вопроса, действий, предпринятых для разрешения поднятых в жалобе вопросов, решения газового предприятия.
(10) Газовые предприятия обязаны использовать электронные средства коммуникации по мере их доступности, функциональности и уместности в отношении потенциальных потребителей, конечных потребителей и пользователей системы в процессе общения, разрешения жалоб, обсуждения, заключения, выполнения, изменения и прекращения договоров. Газовые предприятия не могут отказывать в рассмотрении заявлений, жалоб или обращений либо игнорировать их на основании их подачи в электронной форме, если они соответствуют требованиям, предусмотренным законодательством, регулирующим электронные документы.
Статья 110 Закон O природном газе в Республике Молдова с изменениями 2024 год №108 от 27.05.2016
Структура акта